Select Page

Tous les processus d’achat ont une logique en arrière. Croyez-le ou non, même l’achat le plus impulsif d’un produit a passé par quelques secondes de réflexion de la part du client. Dans une société hyperconnectée et surexposée à l’information, cela vaut bien la peine de bien comprendre la pensée du client et ses motivations avant de vous lancer vos produits.

On définit le parcours client comme un processus un peu complexe qui comprend deux parties.  La première est consciente et elle cherche l’analyse des caractéristiques ou des avantages de votre produit. La deuxième est plus intuitive parce que le client suit ce que son cœur lui dit par rapport à votre offre. L’interaction de ces étapes amène un ensemble de points de contact du client potentiel avec votre offre de service. La réussite dans l’établissement d’une relation de confiance avec votre client dépend toujours des expériences vécues et de la pertinence de votre message. La suite sera de diriger l’intérêt de votre client vers votre produit, puis vers l’achat de celui-ci. Voici les stades de base du parcours client :

1.    La découverte

Il s’agit de la phase où le client réalise qu’il a un problème à résoudre. Par exemple : « son ordinateur ne marche plus » ou « il a mal à la gorge ». À moment-là le client vit une situation qui altère son confort. Dans cette phase, vous pouvez lui offrir de l’information qui lui permet de mieux diagnostiquer ou documenter son problème : l’origine, les symptômes, les types, etcétéra. C’est le moment d’attirer l’attention de l’acheteur potentiel en lui montrant votre expertise du domaine pour commencer à lui générer de la valeur sans rien lui demander. Quelques exemples des contenus que vous pouvez utiliser pendant cette phase : le SEO (pour être présent aux moments de recherche), des articles du blogue, des interventions sur les réseaux sociaux, des vidéos et des infographies.Lean.

2. La considération et l’évaluation

Après avoir identifié son problème, le client potentiel s’établit un objectif.  Il commence donc à évaluer des options pour résoudre la situation qui lui met mal à laise. Dans cette phase, le client potentiel se sert de tous les canaux auxquels il est exposé pour trouver et comparer de possibles solutions. Toutefois, il n’est pas prêt pour acheter. C’est à vous de continuer à bâtir une relation de confiance. Comment? Proposez quelques pistes de solutions au problème sans mentionner votre produit. Quelques formats de contenus que vous pouvez utiliser pendant cette phase sont les pages d’atterrissage (landing page), les études des cas, les témoignages et les recommandations d’autres clients sur votre produit.

3. L’utilisation et la recommandation

Finalement, votre client potentiel a décidé d’acheter votre produit, mais la relation ne finit pas là. C’est le moment de commencer le processus de fidélisation de votre client grâce à l’accompagnement pendant l’utilisation du produit. Essayez d’offrir une expérience cliente enrichissante et surtout soyez présent chaque fois que votre client a besoin d’information pour ressoudre leurs problèmes. La proactivité est appréciée, mais évitez le pourriel. Voici des outils dont vous pouvez vous servir: des campagnes de marketing par courriel, des « chatbots », « CRM » (outil de gestion du client) et des « freebies » (petits cadeux) pour tester d’améliorations de votre produit ou même autres options.

4. La loyauté

Pour qu’un client devienne fidèle à votre produit, il est nécessaire de l’écouter en tout temps. Demandez-vous comment il a réagi à chaque micro moment où il a utilisé votre produit et faites des ajustements pour le convaincre à tout moment que votre produit est le meilleur choix. Plus que penser aux caractéristiques (évidentes), réfléchissez à l’expérience et à l’histoire liées à l’utilisation de votre offre. Les outils d’écoute client les plus communs sont : les sondages, le contenu ciblé et la veille sur les réseaux sociaux.

En conclusion, la bonne compréhension du parcours du client vous aide à adapter votre offre de service et à la faire évoluer selon les vrais besoins de votre cible. C’est sans doute un outil pour mieux exécuter votre marketing d’une façon plus agile et plus Lean.